Użytkownicy wchodzą na stronę, przeglądają podstrony, dodają towar do koszyka, ale nie składają zamówienia. Dlaczego? Przyczyn może być wiele, jednak bardzo często brakuje po prostu szybkiej odpowiedzi na kluczowe pytania: o szczegóły zamówienia, dostawę, dostępność czy parametry produktu. Jeśli na stronie trudno znaleźć numer telefonu call center lub inne szybkie formy kontaktu, decyzja zakupowa zostaje odłożona, klient przechodzi do konkurencji. 

Aby poprawić obsługę klienta, warto wdrożyć funkcję oddzwonienia. Błyskawicznie łączy ona klienta z menedżerem, oferując darmowe połączenie bez zbędnych działań. Firmy, które wdrożyły widget callback, obserwują wzrost współczynnika konwersji strony internetowej o 25–30%.

Czym jest callback i jak działa

Callback lub formularz oddzwonienia to dodatkowy kanał komunikacji, który pozwala odwiedzającym stronę szybko zamówić połączenie z call center.

Jak działa callback

Klient klika w ikonę widget callback z grafiką słuchawki telefonicznej, widoczną w rogu strony, i pojawia się formularz oddzwonienia. Automatyzacja może też sama zaproponować wypełnienie formularza, jeśli odwiedzający spędza na stronie określony czas. Klient wprowadza swój numer telefonu i wybiera dogodną porę na rozmowę. Może zamówić połączenie zarówno na teraz, jak i na inny czas. Gdy tylko zapytanie zostanie wysłane, system błyskawicznie je przetwarza i wysyła powiadomienie do dostępnego menedżera w call center. Kiedy specjalista odbierze połączenie przychodzące od systemu, automatyzacja inicjuje drugie połączenie do klienta.

Jak callback zwiększa konwersję

1. Callback pomaga nie stracić leadów, którym do dokonania zakupu brakuje informacji. Na przykład o dostawie czy towarze. Możliwość uzyskania konsultacji tu i teraz zmniejsza chęć porzucenia towaru w koszyku. Menedżer będzie mógł na czas przekazać potrzebne dane, aby użytkownik dokończył składanie zamówienia.
2. Gdy formularz automatycznie pojawia się na stronie po pewnym czasie, pomaga to przejąć klientów w szczytowym momencie zainteresowania produktem lub usługą. Co zwiększa prawdopodobieństwo udanej sprzedaży.
3. Niektórzy użytkownicy nie chcą samodzielnie dzwonić ani wypełniać długich formularzy kontaktowych. Z callback wystarczy im wpisać numer telefonu, aby menedżer oddzwonił. Taki poziom serwisu zwiększa lojalność użytkowników i zmienia ich w kupujących.
4. Gdy klient długo czeka na kontakt z menedżerem, czuje niezadowolenie. Callback poprawia szybkość odpowiedzi, co zwiększa lojalność wobec marki.
5. Formularz oddzwonienia daje Ci również przewagę konkurencyjną. Podczas gdy konkurenci zmuszają klientów do szukania numeru na stronie, Ty oferujesz wygodny kanał komunikacji. Okazanie troski i profesjonalizm zachęcą klientów do wybrania Twojej firmy i zwiększą konwersję na stronie internetowej.

Integracja callback z CRM i call tracking

Dzięki integracji callback z CRM Twoja firma nie straci danych klientów, którzy zamówili oddzwonienie. W systemie automatycznie tworzy się kontakt, przekazują się dane o połączeniu. Pozwoli to spersonalizować kolejne rozmowy z użytkownikiem, aby zdobyć jego lojalność wobec biznesu i zwiększyć sprzedaż.

A jeśli podłączysz call tracking, to zobaczysz, z jakiego kanału reklamowego przyszedł lead. Tę informację można wykorzystać do identyfikacji skutecznych kampanii reklamowych, które przynoszą docelowe leady. Aby w przyszłości skierować na nie większy budżet reklamowy w celu zwiększenia konwersji.

Można też wykorzystać call tracking do budowania indywidualnej oferty. Menedżer call center od razu będzie wiedział, co zainteresowało użytkownika, i przejdzie do sedna. Na przykład, jeśli lead przeszedł z reklamy lodówek, to pracownik może od razu zacząć rozmowę w ten sposób: „Dzień dobry. Widzę, że interesują Pana lodówki do 2000 zł. Czy mogę zaproponować kilka najlepszych modeli z tego przedziału cenowego?”.

Najlepsze praktyki wdrażania callback

Skonfiguruj reguły dla widgetu callback poza godzinami pracy, aby klient nie mógł zamówić połączenia na teraz. Może nie wiedzieć, że call center już nie pracuje, i będzie czekać na telefon. Brak obiecanego kontaktu zwrotnego negatywnie wpłynie na jego chęć współpracy z Tobą. Zamiast tego daj możliwość zamówienia rozmowy na następny dzień, aby system zarejestrował ten kontakt i automatycznie utworzył zadanie dla menedżera „Oddzwonić”. Pozwoli to na czas przejąć klienta, zanim pójdzie szukać konkurentów.

Ponadto im szybciej menedżer skontaktuje się z potencjalnym klientem, tym wyższe prawdopodobieństwo zakupu, i jako skutek ― zwiększenia konwersji na stronie internetowej. 

Wskazane jest oddzwonienie w ciągu pierwszych 30–60 sekund po pozostawieniu zgłoszenia. Ale jeśli nie ma możliwości zapewnienia natychmiastowego oddzwonienia, wskaż średni czas odpowiedzi. Na przykład: „Zadzwonimy do Ciebie w ciągu 10 minut”. Taka przejrzystość zmniejsza niepokój użytkownika i wzmacnia poczucie wiarygodności firmy.

Przykład efektywności wykorzystania callback w dziale sprzedaży

Korzyść z wdrożenia callback na stronie internetowej nie ogranicza się do call center. Case study jednego z klientów Ringostat, oficjalnego dealera Peugeot w Bułgarii, to jaskrawy przykład efektywności wykorzystania callback w dziale sprzedaży.

Gdy Peugeot podłączył się na okres testowy, okazało się, że do firmy z jakiegoś powodu nie dzwonili klienci. Analiza wykazała, że numery były umieszczone tylko na kilku podstronach. Nie było też żadnych elementów CTA, które zachęcałyby do zadzwonienia do dealera.

Po podłączeniu callback już pierwszego dnia firma otrzymała 13 docelowych połączeń. Przed optymalizacją komunikacji z klientami nie przychodziło żadne połączenie przez dwa tygodnie.

Później telefonów było znacznie więcej. Dlatego formularz callback zostawiono tylko na jednej stronie, aby oddzielić połączenia kupujących nowe auta od innych zgłoszeń. Na przykład od zamówień części zamiennych.

Podsumowanie

Podsumowując, wykorzystanie widgetu callback w call center aktywnie wspiera optymalizację pracy z klientami i zwiększenie konwersji na stronie internetowej. Poprawia szybkość odpowiedzi call center, pomaga przejąć leady w momencie najwyższego zainteresowania towarem i pozwala na czas odpowiedzieć na pytania klientów, które przeszkadzają im w złożeniu zamówienia.