Każdy konsument liczy na to, że zakupiony produkt będzie działał bez zarzutu. Niestety, zdarza się, że po krótkim czasie użytkowania ujawniają się wady, które wymagają naprawy. Co jednak zrobić, gdy serwis okazuje się nieskuteczny i wada powraca? Czy po kilku nieudanych naprawach można żądać zwrotu pieniędzy? Jakie prawa przysługują konsumentowi w takiej sytuacji? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym artykule.

Rękojmia a gwarancja – dwie ścieżki reklamacyjne

W przypadku wadliwego produktu konsument ma do wyboru dwie podstawowe ścieżki reklamacyjne: rękojmię i gwarancję. Każda z nich ma swoje specyficzne zasady i skutki prawne.

Rękojmia – odpowiedzialność sprzedawcy

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru. Obowiązuje przez 2 lata od zakupu, a w przypadku nieruchomości – 5 lat. W ramach rękojmi konsument może żądać:

• Naprawy towaru
• Wymiany na nowy
• Obniżenia ceny
• Odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy (jeśli wada jest istotna)

Jeśli wada ujawni się w ciągu 12 miesięcy od zakupu, domniemywa się, że istniała od początku, co oznacza, że sprzedawca ma obowiązek udowodnić, że było inaczej.

Czy rękojmia dotyczy każdego zakupu?

Rękojmia dotyczy większości zakupów dokonywanych przez konsumentów, jednak istnieją pewne wyjątki. Nie obejmuje ona np. rzeczy sprzedawanych na licytacjach publicznych czy używanych przedmiotów kupowanych od osób prywatnych, które nie prowadzą działalności gospodarczej.

Gwarancja – zobowiązanie producenta

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta, importera lub dystrybutora, które określa warunki naprawy lub wymiany wadliwego produktu. W przeciwieństwie do rękojmi jej warunki są regulowane przez dokument gwarancyjny, a nie ustawę. Okres gwarancji jest ustalany indywidualnie i może wynosić od kilku miesięcy do kilku lat.

Nieskuteczna naprawa w ramach rękojmi – kiedy można żądać zwrotu pieniędzy?

Zgodnie z przepisami, jeśli produkt po raz pierwszy uległ awarii, sprzedawca ma prawo najpierw go naprawić lub wymienić. Jednak sytuacja zmienia się, gdy naprawa okazuje się nieskuteczna.

Kiedy można domagać się zwrotu pieniędzy?

🔹 Wada występuje ponownie po naprawie – Jeśli produkt został już naprawiony, ale wada się powtórzyła, konsument może żądać wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy. Oznacza to, że kolejna naprawa nie powinna być już proponowana przez sprzedawcę, ponieważ świadczyłaby o nieskuteczności wcześniejszej interwencji serwisowej. Powtarzający się problem wskazuje, że wada jest trwała lub naprawa została przeprowadzona w sposób niewłaściwy.

🔹 Sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany – Jeśli sprzedawca odrzuca reklamację, konsument ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy. W takiej sytuacji sprzedawca musi uzasadnić swoją decyzję i udowodnić, że reklamacja jest niezasadna. Brak takiego uzasadnienia lub nieudzielenie odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni oznacza automatyczne uznanie reklamacji.

🔹 Naprawa jest niemożliwa lub wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami – Jeśli usunięcie wady jest technicznie niewykonalne lub wiązałoby się z długim okresem oczekiwania, klient może odstąpić od umowy. Przykładowo, jeśli brakuje części zamiennych lub serwis nie jest w stanie zagwarantować skutecznej naprawy w rozsądnym czasie, konsument nie musi czekać na nieokreślony termin usunięcia wady i ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy.

🔹 Produkt ma wadę istotną – Jeśli usterka uniemożliwia normalne korzystanie z produktu, konsument może domagać się natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Istotna wada to taka, która znacząco ogranicza funkcjonalność produktu, np. laptop, który nie uruchamia się pomimo kilku napraw, lub pralka, która nie pierze. W takiej sytuacji konsument nie musi czekać na kolejną próbę naprawy – może od razu żądać zwrotu pieniędzy.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi oznacza automatyczne uznanie reklamacji i konieczność spełnienia żądania klienta.

Nieskuteczna naprawa w ramach gwarancji – na co można liczyć?

Gwarancja nie podlega przepisom rękojmi, dlatego jeśli warunki gwarancji nie określają maksymalnej liczby napraw, producent może teoretycznie naprawiać produkt wielokrotnie. W takiej sytuacji wszystko zależy od treści dokumentu gwarancyjnego. Jeśli nie zawiera on informacji o ograniczeniu liczby napraw, konsument nie ma podstaw do żądania zwrotu pieniędzy, o ile producent jest w stanie kontynuować naprawy.

Niektóre firmy oferują gwarancję „wymiana po trzech naprawach”, co oznacza, że po trzeciej nieskutecznej naprawie towar zostanie wymieniony na nowy. Jeśli dokument gwarancyjny nie przewiduje takiej opcji, konsument może próbować dochodzić swoich praw na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową.

W jakich sytuacjach producent moze uchylić się od udzielenia naprawy/wymiany produktu w ramach gwarancji?

Producent może uchylić się od obowiązku naprawy lub wymiany produktu w kilku określonych sytuacjach. Przede wszystkim, jeśli usterka wynika z niewłaściwego użytkowania, np. mechanicznego uszkodzenia spowodowanego przez użytkownika, zalania wodą lub ingerencji w konstrukcję produktu, gwarancja może nie obejmować naprawy. Ponadto, gwarancja nie obowiązuje, jeśli konsument dokonywał samodzielnych napraw lub korzystał z nieautoryzowanego serwisu. Warto także sprawdzić dokładne warunki gwarancji, ponieważ niektóre firmy wyłączają z niej konkretne rodzaje usterek lub nakładają ograniczenia czasowe. Gwarancja nie obowiązuje również, gdy produkt został zakupiony jako używany i nie posiada aktywnej gwarancji producenta.

A w jakich sytuacjach producent może uchylić się w ramach rękojmi?

W przeciwieństwie do gwarancji, rękojmia jest obowiązkowa, ale istnieją sytuacje, w których sprzedawca może odmówić realizacji roszczeń konsumenta. Najczęstsze przypadki obejmują:

🔹 Uszkodzenia powstałe z winy użytkownika – jeśli wada wynika z niewłaściwego użytkowania produktu, np. upadku, zalania, mechanicznych uszkodzeń czy ingerencji w konstrukcję, sprzedawca może odmówić uznania reklamacji.

🔹 Naturalne zużycie produktu – produkty, które zużywają się w trakcie eksploatacji (np. baterie, klocki hamulcowe, żarówki), nie podlegają reklamacji na podstawie rękojmi, jeśli ich zużycie jest zgodne z normalnym użytkowaniem.

🔹 Brak dowodu zakupu – sprzedawca ma prawo odmówić reklamacji, jeśli konsument nie jest w stanie przedstawić dowodu zakupu, który potwierdza datę transakcji.

🔹 Zgłoszenie reklamacji po upływie terminu rękojmi – rękojmia obowiązuje przez 2 lata od momentu zakupu, a w przypadku nieruchomości – przez 5 lat. Po upływie tych okresów sprzedawca nie jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji.

🔹 Świadoma zgoda na zakup towaru z wadą – jeśli konsument kupił produkt z wyraźnym oznaczeniem wady (np. „produkt powystawowy z drobnym uszkodzeniem”), nie może później dochodzić roszczeń w związku z tą konkretną wadą., które określa warunki naprawy lub wymiany wadliwego produktu. W przeciwieństwie do rękojmi jej warunki są regulowane przez dokument gwarancyjny, a nie ustawę. Okres gwarancji jest ustalany indywidualnie i może wynosić od kilku miesięcy do kilku lat.

Jak skutecznie dochodzić swoich praw?

W sytuacji, gdy naprawa produktu okazuje się nieskuteczna lub sprzedawca nie wywiązuje się z obowiązków, konsument powinien podjąć konkretne działania, aby skutecznie dochodzić swoich praw. Kluczowe jest odpowiednie przygotowanie reklamacji oraz znajomość przysługujących uprawnień. Oto kroki, które pomogą w skutecznym rozwiązaniu problemu.

🔹 Złożenie pisemnej reklamacji – Ważne jest precyzyjne określenie, czego konsument oczekuje (naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy).

🔹 Zachowanie dokumentacji – Warto przechowywać dowód zakupu, protokoły z napraw oraz korespondencję ze sprzedawcą lub producentem.

🔹 Odniesienie się do przepisów prawa – Powinno się powoływać na ustawę o prawach konsumenta (rękojmia) lub warunki gwarancji.

🔹 Interwencja rzecznika prawa konsumenta – Jeśli sprzedawca odmawia spełnienia roszczeń, można zgłosić sprawę do miejskiego lub powiatowego rzecznika.

🔹 Postępowanie sądowe – W skrajnych przypadkach sprawa może trafić do sądu. Warto wiedzieć, że sądy często orzekają na korzyść konsumenta, zwłaszcza jeśli produkt był wielokrotnie naprawiany bez skutku.

Wnioski – kiedy można żądać zwrotu pieniędzy?

Jeśli wada wystąpiła ponownie po naprawie w ramach rękojmi, konsument ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy lub wymiany produktu na nowy. Sprzedawca nie może proponować kolejnej naprawy, ponieważ oznaczałoby to nieskuteczność wcześniejszej interwencji serwisowej. W przypadku, gdy naprawa jest niemożliwa lub trwałaby zbyt długo, konsument może odstąpić od umowy – dotyczy to sytuacji, w których serwis nie jest w stanie usunąć usterki w rozsądnym terminie, np. z powodu braku części zamiennych.

Jeśli reklamacja jest zgłaszana w ramach gwarancji, to zwrot pieniędzy zależy od warunków zawartych w dokumencie gwarancyjnym. Jeśli nie ma w nim określonej liczby napraw, producent może teoretycznie kontynuować serwisowanie produktu, nie oferując zwrotu. Natomiast w przypadku rękojmi, jeśli wada uniemożliwia normalne korzystanie z produktu, konsument może domagać się natychmiastowego zwrotu pieniędzy.

Co więcej, sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację – jeśli w tym czasie nie odniesie się do żądań konsumenta, reklamacja zostaje automatycznie uznana, a sprzedawca musi spełnić roszczenie. Warto pamiętać, że rękojmia jest często skuteczniejszym narzędziem dochodzenia praw niż gwarancja, ponieważ ustawowo ogranicza liczbę napraw przed możliwością żądania zwrotu pieniędzy.

Najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi:

Znajomość swoich praw pozwala uniknąć problemów i skutecznie dochodzić swoich roszczeń. Warto pamiętać, że rękojmia chroni konsumenta skuteczniej niż gwarancja, dlatego w przypadku wadliwego towaru to właśnie na niej warto oprzeć reklamację. ✅