Decyzja dotycząca sposobu organizacji obsługi IT często zaczyna się od prostego porównania dwóch kwot: miesięcznego abonamentu firmy informatycznej oraz wynagrodzenia własnego administratora. Takie zestawienie jest jednak zbyt uproszczone. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa istotne są nie tylko koszty bezpośrednie, ale również dostępność specjalistów, ryzyko nieobecności, koszt rekrutacji, szkolenia, przestoje oraz zakres kompetencji, które firma faktycznie otrzymuje. Dlatego outsourcing IT i własny etat warto porównywać jako dwa różne modele organizacji zasobów, a nie wyłącznie jako dwie pozycje w miesięcznym budżecie.

Wynagrodzenie to tylko część kosztu własnego informatyka

Pierwszym błędem jest porównywanie abonamentu outsourcingowego z kwotą netto wypłacaną pracownikowi.

Zatrudnienie własnego administratora wiąże się również z:

• kosztami pracodawcy,
• wyposażeniem stanowiska,
• komputerem i telefonem,
• szkoleniami,
• rekrutacją,
• czasem wdrożenia,
• urlopami,
• absencjami,
• kosztami zastępstw.

Jeżeli firma potrzebuje większego zakresu kompetencji, może pojawić się również konieczność zatrudnienia kolejnej osoby albo korzystania z dodatkowych wykonawców.

Dopiero suma tych kosztów daje realny obraz wydatków związanych z utrzymaniem własnego stanowiska IT.

Abonament IT kupuje usługę, a nie konkretną osobę

W modelu outsourcingowym firma nie płaci za obecność jednego administratora, ale za określony zakres odpowiedzialności.

Może on obejmować m.in.:

• wsparcie użytkowników,
• administrację komputerami,
• Microsoft 365,
• serwery,
• sieć,
• backup,
• bezpieczeństwo,
• monitoring,
• dokumentację.

To istotna różnica.

Własny pracownik posiada określoną liczbę godzin i określony zestaw kompetencji. Zewnętrzny dostawca może natomiast kierować konkretne zadania do osób specjalizujących się w różnych obszarach.

Koszt jednego etatu nie oznacza kosztu pełnego działu IT

Współczesna infrastruktura informatyczna jest na tyle złożona, że trudno oczekiwać od jednej osoby eksperckiej wiedzy w każdym zakresie.

Innych kompetencji wymaga:

• administracja Microsoft 365,
• konfiguracja sieci,
• bezpieczeństwo,
• utrzymanie serwerów,
• backup,
• obsługa użytkowników.

Dlatego porównując outsourcing z etatem, warto zadać sobie pytanie, czy faktyczną alternatywą dla zewnętrznego zespołu jest jedna osoba, czy raczej kilka różnych kompetencji, które firma musiałaby zapewnić wewnętrznie.

Zastępowalność również ma wartość

Własny administrator może być bardzo dobrze przygotowany i znać firmę od lat, ale nadal pozostaje jedną osobą.

Urlop, choroba lub odejście z pracy mogą spowodować, że organizacja czasowo pozostaje bez wsparcia.

W zewnętrznym modelu obsługi środowisko powinno być dokumentowane w taki sposób, aby zgłoszenie mogło zostać przejęte przez inną osobę.

To nie jest wyłącznie kwestia wygody.

Z punktu widzenia biznesowego zastępowalność zmniejsza ryzyko operacyjne.

Ile kosztuje brak administratora w niewłaściwym momencie?

Koszty obsługi IT najlepiej analizować razem z kosztami potencjalnych przestojów.

Jeżeli awaria serwera blokuje pracę kilkudziesięciu osób, firma ponosi koszt nie tylko naprawy infrastruktury.

Do strat należy doliczyć:

• czas pracowników,
• opóźnienia,
• problemy z obsługą klientów,
• niewysłane zamówienia,
• przerwy w sprzedaży,
• przestoje operacyjne.

Dlatego czas reakcji i dostępność specjalistów również mają wymierną wartość finansową.

Stała obsługa może zwiększać przewidywalność kosztów

Jednym z argumentów przemawiających za outsourcingiem jest możliwość zamiany części nieprzewidywalnych wydatków na stały koszt operacyjny.

W zależności od modelu współpracy przedsiębiorstwo może płacić:

• stały abonament,
• miesięczny pakiet godzin,
• abonament obejmujący utrzymanie i określoną liczbę godzin helpdesku,
• opłatę zależną od liczby użytkowników.

Dzięki temu łatwiej zaplanować budżet na kolejne miesiące.

Oczywiście zakres usług powinien być jasno opisany, aby przedsiębiorstwo wiedziało, które działania mieszczą się w abonamencie, a które będą rozliczane dodatkowo.

Outsourcing nie zawsze będzie najtańszym rozwiązaniem

Nie należy zakładać, że zewnętrzna obsługa zawsze będzie tańsza.

Jeżeli przedsiębiorstwo posiada bardzo rozbudowane środowisko i potrzebuje stałej obecności kilku osób przez cały dzień, budowa własnego zespołu może być uzasadniona.

Inaczej wygląda sytuacja w firmie, która potrzebuje kompetencji administratora sieciowego przez kilka godzin miesięcznie, specjalisty Microsoft 365 sporadycznie, a helpdesku wtedy, gdy pojawiają się zgłoszenia pracowników.

W takim środowisku utrzymywanie kilku pełnych etatów może być nieefektywne kosztowo.

Wartość outsourcingu tkwi również w dostępie do kompetencji

Koszt usługi powinien być analizowany nie tylko w odniesieniu do liczby przepracowanych godzin.

Znaczenie ma również to, jakie kompetencje są dostępne w ramach współpracy.

Zewnętrzny partner może zapewnić jednocześnie:

• Service Desk,
• administratorów systemowych,
• administratorów sieciowych,
• specjalistów Microsoft 365,
• kompetencje związane z bezpieczeństwem.

Przykładem takiego modelu jest E-SUPPORT, gdzie obsługa użytkowników może być połączona z utrzymaniem infrastruktury, systemów, sieci i środowiska Microsoft 365.

Dla przedsiębiorstwa oznacza to dostęp do szerszego zespołu bez konieczności zatrudniania każdej z tych osób wewnętrznie.

Koszt wdrożenia nowego administratora również należy uwzględnić

Zmiana pracownika odpowiedzialnego za IT może być dla firmy bardziej kosztowna, niż wydaje się na pierwszy rzut oka.

Nowy administrator potrzebuje czasu na poznanie:

• infrastruktury,
• systemów,
• urządzeń,
• dostawców,
• uprawnień,
• procesów biznesowych.

Jeżeli dokumentacja jest niepełna, okres wdrożenia może się znacząco wydłużyć.

W modelu zespołowym ryzyko to można ograniczyć poprzez bieżące dokumentowanie infrastruktury i współdzielenie wiedzy.

Model hybrydowy pozwala kontrolować koszty i zachować własne kompetencje

Dla części firm najlepszym rozwiązaniem może być połączenie obu modeli.

Własny administrator odpowiada wtedy za codzienną współpracę z użytkownikami i znajomość specyfiki organizacji, natomiast partner zewnętrzny zapewnia:

• specjalistyczną wiedzę,
• dodatkowe zasoby,
• zastępstwo,
• monitoring,
• obsługę bardziej złożonej infrastruktury.

Pozwala to zachować wewnętrzne kompetencje bez konieczności tworzenia dużego działu IT.

Jak porównywać oferty?

Przy analizie wariantów warto zestawić nie tylko miesięczne koszty.

Znacznie bardziej miarodajne będzie porównanie:

Kosztów bezpośrednich
wynagrodzenie lub abonament, sprzęt, szkolenia i dodatkowe usługi.

Zakresu kompetencji
ile różnych obszarów infrastruktury może obsłużyć dany model.

Dostępności
co dzieje się podczas urlopu lub choroby administratora.

Czasów reakcji
jak szybko rozpoczynana jest obsługa awarii.

Ryzyka operacyjnego
jak bardzo firma jest zależna od konkretnej osoby.

Kosztu przestojów
jakie konsekwencje finansowe może mieć niedostępność infrastruktury.

Dopiero takie zestawienie pozwala ocenić, który model jest rzeczywiście bardziej opłacalny.

Najtańszy model nie zawsze ma najniższy koszt całkowity

W IT podobnie jak w innych obszarach biznesowych cena usługi nie jest równoznaczna z jej całkowitym kosztem dla przedsiębiorstwa.

Tańszy model może okazać się droższy, jeśli oznacza długi czas reakcji, brak zastępstwa, częste przestoje albo konieczność angażowania dodatkowych wykonawców.

Dlatego decyzję o sposobie organizacji obsługi IT warto podejmować na podstawie całkowitego kosztu oraz ryzyka, a nie wyłącznie wysokości miesięcznej faktury.

Dla wielu małych i średnich przedsiębiorstw przewagą outsourcingu może być właśnie możliwość połączenia przewidywalnego kosztu operacyjnego z dostępem do kompetencji całego zespołu.